诉来速办丨手机套餐“被增值” 及时退费获认可

最近，有市民拨打速新闻热线(xīnwénrèxiàn)13951395151反映，他的移动手机套餐费用(fèiyòng)从今年2月起出现异常(chūxiànyìcháng)变动，每月固定消费从几十元上涨到了一百多元。在拨打中国移动服务热线10086与客服核实后，他发现套餐内被(bèi)擅自添加了其他收费(shōufèi)业务，希望相关部门能够帮他取消，并退还费用。

诉来速办栏目采访组实地走访了(le)解到，反映人套餐内被(bèi)添加了“抖音流量包”及“摄像头(shèxiàngtóu)监控服务”两项收费业务(yèwù)，而他本人表示，自己从未主动办理过这两项业务。随后，采访组将情况(qíngkuàng)反馈给了中国移动通信集团江苏有限公司宿迁分公司。该公司工作人员表示，根据公司规定，营业厅员工在办理业务时(shí)必须向用户详细告知业务内容，确保用户充分知情。针对市民反映的问题，他们会尽快(jǐnkuài)与其联系，核实相关情况。

5月22日上午(shàngwǔ)，中国移动通信集团江苏有限公司宿迁分公司向(xiàng)采访组(zǔ)反馈，已与反映人取得联系，在确认其无相关业务使用需求后，终止了(le)相关业务服务，并向其退还了278元。对此处理，该市民表示认可。

编后：一张手机账单的异常波动，撕开的或许是整个行业(hángyè)服务(fúwù)规范的裂口。此次退费处理虽(suī)是个案解决，却为行业敲响警钟：信任修复不能仅靠事后补偿，更需建立防御性(fángyùxìng)服务机制。通信服务的本质是连接人与信息，而连接的前提是信任。每一次业务开通时多问一句(yījù)“是否确认办理”，每一笔资费变动前多推一条“消费(xiāofèi)提醒”，这些看似细微的改进，实则是重建信任的基石。唯有让(ràng)“用户主权”在服务流程中真正落地，才能避免更多“账单惊魂”的上演。

执行策划(cèhuà)：杨洪连 徐庚立

记者：臧鑫 纪山山 白岩贺 苏京津 秦林 王政(wángzhèng)